Инструкция пользователя HESK
ИНСТРУКЦИЯ
пользователя автоматизированной системы обработки заявок HESK
Для повышения эффективности работы информационно-компьютерного центра и систематизации услуг по технической поддержке пользователей через автоматизацию приема и обработки заявок пользователей, прием и исполнение заявок пользователей осуществляется в электронной форме через автоматизированную информационную систему приема и учета выполнения заявок пользователей, далее HESK.
Цель внедрения АИС HESK – регистрация заявок пользователей в электронной базе данных с формированием базы знаний. Основной принцип работы системы технической поддержки – обязательная регистрация заявок.
Задачи внедрения АИС HESK:
1. Регистрация заявок пользователей в АИС HESK с присвоением уникального идентификатора;
2. Распределение заявок по типам соответствующим специалистам;
3. Обратная связь с пользователями;
4. Уведомления на электронную почту об изменении статуса заявок;
5. Разграничение зон ответственности пользователей и специалистов;
6. Формирование базы знаний типовых решений.
1. Определения:
Пользователь – лицо, регистрирующее в АИС HESK заявку. Пользователь должен являться сотрудником чебоксарского электромеханического колледжа и иметь персональную учетную запись в сети колледжа.
Специалист технической поддержки – сотрудник, имеющий доступ к панели управления заявками пользователей и осуществляющий исполнение заявки Пользователя.
Администратор технической поддержки – сотрудник, имеющий доступ к панели управления заявками пользователей и осуществляющий перераспределение заявок между Специалистами технической поддержки и осуществляющий контроль за движением заявок.
Заявка – принятое и зарегистрированное в HESK определенной форме заявление от Пользователя с присвоением уникального идентификатора заявки. Заявка подлежит обязательному исполнению Специалистом технической поддержки. Фактом обработки заявки является изменение ее статуса.
Статус заявки – атрибут заявки после регистрации ее в системе. При поступлении статус заявки – «Новая». В дальнейшем статус заявки может быть изменен Специалистом технической поддержки на «Ожидание ответа», «Ответ отправлен», «В работе», «Приостановлена», «Решена».
2. Схема движения заявки (жизненный цикл).
Жизненный цикл заявки начинается со статуса «Новая» и завершается статусом «Решена». Пользователь формирует заявку на страничке приема заявок https://support.kolomnagrad.ru. Затем, в случае успешной регистрации, заявка фиксируется в базе данных, ей присваивается идентификационный номер, Пользователю и Администратору технической поддержки рассылаются почтовые уведомления . Далее заявка становится доступна в рабочей зоне для Администраторов технической поддержки, которые либо исполняют (отклоняют) заявку самостоятельно, либо перенаправляют ее Специалисту технической поддержки. В процессе обработки заявки имеется возможность ведения переписки с Пользователем для уточнения вопросов исполнения заявки. Заявка находится в работе до момента, когда её статус не будет изменен на «Решена», только в этом случае она будет считаться выполненной.
3. Порядок действий Пользователя.
При возникновении вопросов, требующих действий со стороны специалистов тех. поддержки, необходимо зарегистрировать заявку в системе HESK. Необходимым и достаточным условием регистрации заявки является наличие компьютера, работающего в сети администрации (имеется возможность регистрации заявки через Интернет).
Для подачи заявки в строке поиска браузера следует набрать адрес службы технической поддержки: https://support.kolomnagrad.ru
На главной странице имеется возможность регистрации новой заявки, просмотра существующей заявки и статьи базы знаний.
При нажатии на гиперссылку «Отправить заявку», появится форма регистрации заявки. Обратите внимание, все поля отмеченные звездочкой обязательны для заполнения.
Обязательно укажите в поле «Настоящее имя». В поле E-mail следует указать ваш действующий почтовый адрес. На этот адрес будет выслан идентификатор заявки и все уведомления о изменениях в заявке. В списке выбора «Категории», если сомневаетесь можно оставить «Иное». В поле «Тема» кратко укажите содержание заявки, например «Создание новой категории». В поле сообщение подробно опишите суть проблемы.
В случае, если требуется к заявке приложить файлы, то их можно указать в поле «Вложения», однако рекомендуется размещать файлы в облачных обменниках типа Яндекс.Диск и указывать ссылки на них в теле сообщения.
После регистрации, вашей заявке присваивается уникальный идентификатор, по которому можно отслеживать статус исполнения заявки. Кроме того, на указанный при регистрации заявки почтовый адрес будет каждый раз направляться уведомления о изменениях вашей заявки.
Статус заявки и ход исполнения заявки отслеживается либо по ссылке с почтового уведомления, либо на главной странице HESK через кнопку «Найти уже созданную».
Обратите внимание, заявка зарегистрированная в HESK и имеющая статус «Новая» еще не рассмотрена исполнителем. Заявка является принятой в работу, как только будет изменен ее статус на любой другой, кроме «Новая».
При работе с заявками помечайте ответы специалиста технической поддержки гиперссылками «Да» или «Нет» на вопрос «Помог ли Вам этот ответ?». Тем самым вы поможете улучшить работу ответственных лиц путем формирования рейтинга и для разрешения спорных ситуаций.